Müşteri Öneri&Şikayet Yönetimi
Her türlü şikayet&itiraz ve önerileriniz için 0216 488 44 42 numaralı telefondan tarafımıza ulaşmanızı rica ederiz.
Görüşleriniz ve tavsiyeleriniz bizim için çok değerli ...
ŞİYAKET VE İTİRAZ FORMUNU İNDİRMEK İÇİN TIKLAYINIZ.
Şikâyet ve İtiraz Prosesi
Şikâyet ve/veya İtirazın İncelenmesi
TDG’ ye iletilen Personel hataları veya sistematik hatalar, önerilen iyileştirmeler, Şikâyetler kayıt altına alınır. Şikâyetler sözlü olarak veya mail, fax, dilekçe, web sitesi kanalı ile iletilmiş olabilir. Her tür durumda Şikâyeti alan personel Şikâyeti doğrudan Entegre Sistem Yöneticisine iletir. Entegre Sistem Yöneticisi, Şikâyeti Teknik Müdür ve Genel Müdür ile birlikte değerlendirir.
Şikâyet & İtirazların gelebileceği alanlar
- TDG’ nin hizmet verdiği müşterilerden gelen şikâyet ve itirazlar,
- TDG’ nin hizmet verdiği işlerin üçüncü taraf kontrollük kuruluşundan gelen şikâyet ve itirazlar,
- Müşterilerin bağlı olduğu klas kuruluşlarından gelen şikâyet ve itirazlar,
- Hizmetin gerçekleştiği alanda faaliyetlerden etkilenen çevredeki diğer kesimlerden gelen şikâyet ve itirazlar
Şikâyet ve İtirazların Grupları
- Teknik şartname, standartlar, tasarım kodları ve projelere uyulmamasından kaynaklanan şikâyet ve itirazlar,
- Muayene sonuçlarının raporlanmasından ve değerlendirilmesinden kaynaklanan Şikâyet ve itirazlar,
- TDG tarafından iş sağlığı ve güvenliği tedbirlerinin gerektiği gibi alınmamasından kaynaklanan şikâyet ve itirazlar,
- Çalışılan mahaldeki iş sağlığı ve güvenliği tedbirlerine TDG personelinin uymamasından kaynaklanan şikâyet ve itirazlar,
- Merkezde veya şantiye çalışmalarında çevreye verilen rahatsızlık ve çevre bilincine ters düşen davranışlar ile ilgili şikâyet ve itirazlar,
- TDG personelinin hizmet mahallindeki tavır ve davranışlarından ve iş programına uyulmamasından kaynaklanan şikâyet ve itirazlar,
- Hizmet/taşeronluk/ortaklık sözleşmelerinden kaynaklanan şikâyet ve itirazlar,
- TDG Entegre Yönetim Sistemlerine uygunsuz davranışların müşteriler tarafından tespiti sonucu ortaya çıkan şikâyet ve itirazlar.
Şikâyet veİtirazların İşleme Konulması
Şikâyet ve İtirazı Kabul Etme & Doğrulama
TDG’ nin verdiği hizmetlerle ilgili her türlü şikâyet ve itiraz anında Entegre Sistem Yöneticisine bildirilir. Entegre Sistem Yöneticisi TDG’ nin sorumlu olduğu muayene faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını teyit eder. Eğer ilgiliyse şikâyet ve itirazı ele alır tüm bilgileri toplar, doğrular ve geçerli kılar, araştırılmasını, gerçekleştirilecek faaliyetlerin kararlaştırılmasını sağlar. Entegre Yönetim Sistemi ile ilgili şikayet ve itiraz gelmesi durumunda Entegre Yönetim Sistemleri ile ilgili bilgiye sahip olan Genel Müdür şikayet ve itiraz ile ilgili bilgileri toplar, gerekli araştırmaları gerçekleştirir.
Şikâyet Ve İtirazları Soruşturma Karar Verme & Uygun Faaliyetlerin Gerçekleştirilmesi
Yazılı Şikâyet ve İtirazlar:
Genel Müdür onayı ile Teknik Müdür’e itiraz nedenini araştırmak için durum bildirilir. Teknik Müdür araştırmanın teknik boyutunu tamamladığında Entegre Sistem Yöneticisine bildirir. İtirazın içeriğinde Entegre Yönetim Sistemleri ile ilgili konu varsa Entegre Sistem Yöneticiside araştırmasını tamamlar. Teknik Müdür ve Entegre Sistem Yöneticisiitiraz ile ilgili bulgularını Genel Müdür’e sunarlar. Genel Müdür tarafından müşterinin itirazının haklılığının onaylanması durumunda müşteri mağduriyeti ortadan kaldırılır. İtiraz ile ilgili konunun bir daha oluşmaması için gerekli tüm tedbirlerin alınması sağlanır.
Sözlü Şikâyet veİtirazlar:
Sözlü olarak yapılan Şikâyet ve itirazlar Entegre Sistem Yöneticisine bildirilir. Entegre Sistem YöneticisiŞikâyet ya da itirazın geldiği kesimle görüşerek Şikâyet ve ya itirazın yazılı olarak da bildirilmesini talep eder. Şikâyet veya itiraz yazılı olarak alınamıyorsa Entegre Sistem YöneticisiŞikâyet ve ya itirazın sözlü olarak alındığını PR 13 FR 01 Şikâyetler ve İtirazları İzleme Formu’nda Şikâyet/İtiraz Detayı kısmında belirtir.
Şikâyetler & İtirazlar Hakkındaki Değerlendirmeler:
İtirazlar Hakkındaki Değerlendirmeler
İtirazlar konusunda iki taraf da haklılığını beyan edebilir. Şayet TDG itirazın yersiz olduğu düşüncesinde ise itirazlar hukuki yollara taşınabilir. Bu durumda mahkeme sürecinin araştırma aşamasında TDG haklılığını profesyonelce kanıtlama yoluna gider. Muayene sonuçlarına yapılan itirazlarda tekrar muayenesinin yapılabilmesi için gereken tüm şartlar, Genel Müdür ile görüşülerek Teknik Müdür tarafından müşteriye yazılı olarak bildirilir. Tekrar muayenesine müşteriyle birlikte Teknik Müdür ya da görevlendirdiği personel katılır. Uygulanan muayene metodu, kullanılan cihazlar konusunda müşteri bilgilendirilir. İtiraz edilen muayene mümkün olduğunca aynı şartlar altında gerçekleştirilir. Tekrar muayenesinin kayıtları ilgili bölümde tutulur, tekrar muayenesi olduğu belirtilecek şekilde Muayene Raporu yazılır ve daha önce oluşturulan muayene raporu ile ilişkilendirilir. Tekrarlanan muayene neticesinde sonuçların değişmemesi durumunda müşteriden tekrar muayene bedeli alınabilir, aksi durumda ücret talep edilmez. Bu durumda bir önceki muayene raporu geçerlidir.
Müşterinin tekrar muayenesi sonuçlarına da itiraz etmesi durumunda ise müşteriden başka bir A tipi akredite muayene kuruluşuna muayeneyi yaptırması talep edilir ve bu muayeneye TDG, Teknik Müdür’ü ve ya görevlendirdiği yetkin personel refakat eder. Diğer muayene kuruluşunun yaptığı muayene sonrasında sonucunun değişmesi durumunda tüm masraflar TDG tarafından karşılanır. Sonucun değişmemesi durumunda, yapılan tüm masraflar müşteri tarafından karşılanır. Müşterinin haklı bulunması ve talepte bulunması durumunda müşterinin bu olaydan kaynaklanan tüm mağduriyeti TDG tarafından karşılanır.
Kayıtlar PR 13 FR 01 Şikâyetler ve İtirazları İzleme Formu ve eklentileri olarak tutulur.
Şikâyetler Hakkındaki Değerlendirmeler
Entegre Sistem Yöneticisiyazılı ya da sözlü gelen Şikâyetle ilgili nedeni araştırır ve düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanmasına karar verir. Şikâyetin içeriğine göre ilgili departmanlar/kişiler tespit edilir. Kök neden bulunur. Uzman personel ile birlikte gerçekleştirilen çalışmalar sonucunda düzeltici faaliyet gerçekleştirilir. Şikâyetin bir daha oluşmaması için önlem alınır. Entegre Sistem Yöneticisiilgili bölümlerin yaptığı çalışmaların tümüne katkıda bulunur ve izler. PR 13 FR 01 Şikâyetler ve İtirazları İzleme Formu’nakaydeder. Müşteri Şikâyetlerle ilgili düzeltici faaliyetler yapıldıktan ve tekrarlanmaması için tedbirler alındıktan sonra (REF:5.4.3.) TDG geneline ulaştırır.
Şikâyet ve İtiraz ile İlgili düzeltici faaliyetlerin yapılması ve tekrarlanmaması için tedbirlerin alınması
Entegre Sistem Yöneticisi, Şikâyet ve itirazları değerlendirip, gerekli durumlarda PR 04 Uygun Olmayan Hizmet ve Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici faaliyet başlatır.
Şikâyet ve İtiraz konusu içerik bakımından personelin eğitim eksikliğinden kaynaklanıyor ise Entegre Sistem Yöneticisitarafından alınması gerekli olan eğitim acilen plana dahil edilir. Gerçekleştirilmesi sağlanır.
TDG Entegre Yönetim Sisteminin uygulanmamasından kaynaklanan şikâyet ve itirazlar kapsamındaki ilgili personele Entegre Sistem Yöneticisitarafından yeniden oryante edilerek izlenirler. Entegre Sistem Yöneticisisorunun bilinçli olarak ortaya çıktığını tespit ederse ilgili personelin işine son verilmesini 4857 sayılı İş Kanununun 25. Maddesine göre talep eder.
Personelin teknik hatalarından kaynaklanan şikâyet ve itirazların olması durumunda personel, üstleri tarafından uyarılır. Bunun yanı sıra uygunsuzluğun kök nedeni araştırılarak bulunur. (Sağlık sorunları, ailevi sorunlar, dikkat kayıpları, motivasyon kaybı, kendini güvende hissetmeme vb.) Sorun çözülebilecek nitelikte ise çözümlenir. Kısa vadede çözümlenemeyecek ise minimalize edilir ve bu sorununu işe yansıtmaması için personel uyarılır. Sorunun oluşmasında kasıt unsuru tespit edilise Teknik Müdür personelin işine son verilmesini talep eder.
TDG ’nin genel imajını, müşteriler karşısında güvenini etkileyen içerikli personel hatalarında Üst yönetimin kararı ile personelin yazılı savunması alınır. Savunmanın geçerlilik durumuna göre uygulama gerçekleştirilir.
Şikâyet ya da İtirazı Yapan Tarafın Proses Hakkında Bilgilendirilmesi
Mümkün olduğunda Şikâyet ya da itirazı yapan taraf, Şikâyet ve itirazın alındığı konusunda bilgilendirilir, ilerleme raporu ve sonuçları verilir. Şikâyet ve itirazla ilgili işlemlerin sonuçlandırılmasından sonra Şikâyet ve itirazın ele alınması prosesinin bittiğini Şikâyet ve itirazı yapan tarafa resmi olarak bildirilir. Şikâyet ve İtiraz edene bildirilen karar, Şikâyet ya da itirazı yapılan muayene faaliyetlerinde yer almamış Entegre Sistem Yöneticisitarafından gözden geçirilir, Genel Müdür tarafından onaylanarak karara bağlanır. Şayet Şikâyet ve itirazı yapan taraf haklı bulunursa mağduriyeti ortadan kaldırılır.